2004年11至12月间，被保险人H向国外买方C出口价值28万美元的宽屏电视，C收货后以货物存在质量问题为由拒绝支付全部货款。2005年4月，H按照保险合同要求向我公司通报相关损失。

　　经了解，C为华人企业，经营电器进口及销售业务，拥有自主品牌，产品在当地中低档电器市场中具有一定的影响力。C的采购基本来自中国，以OEM方式与国内多家大型电器生产企业保持长期的合作关系。

　　案件处理

　　根据我公司的承保记录，C与国内多家出口企业均有大金额的贸易往来，收汇情况一直比较正常。但在被保险人H承保项下，H曾于2004年8月对其4月出口的约40万美元的逾期未收汇情况向我公司进行过通报，不过10天后即表示问题已解决。接到本案通知后，我公司立即与买家C核实情况。C表示，本案项下货物存在严重的质量问题，产品投入市场流通后，短期内即发生高比例的消费者投诉及退货现象，部分零售商将产品下架，C品牌在消费者和零售商中的声誉严重受损。C同时提出，H违反了OEM协议中《质量保证和售后服务条款》的约定，要求H运回退货和库存产品，承担因退货、维修而产生的运输费用;此外，由于质量问题尚未完全显现，所以要求H承诺收回今后发生的退货并分担超出正常保修范围以外的其他修理费用。

　　本案是我公司第二次接到H对C的逾期未付款通报，因此要求C同时对前次情况进行详细解释。据C介绍，两次事件直接相关。2004年4月出口的电视机与本案货物同属一个型号，由于质量问题，经双方协商一致，H将货物退回国内修理后重新出口，H签署协议保证返修产品质量合格，并约定OEM协议的质量保证条款适用于返修后复出口的电视机。而本案项下发生质量问题的部分电视机正是上述返修产品。

　　经审查OEM协议附件中的《质量保证和售后服务条款》，双方对“开箱不合格率或早期失效率”问题进行了明确约定：货到当地港口后半年内不超过4%的情况下，由C负责维修服务;在4-6%的范围内，由H负责免费提供所需的维修件，C负责维修;在6-8%的范围内，如C低价处理坏机，而不是采用维修的方式，H同意赔偿坏机零售价与FOB价的差价;如超过8%，H承担全部责任，并由双方协商寻求最好的解决方案。截至2005年4月，实际退货率已达20%。

　　对于C的退运及赔偿要求，H表示不能接受，认为返修产品质量已达标，后续出口产品也不存在任何问题，当地消费者系无理由退货，退货比例高并不代表产品质量确有问题，故坚持要求C立即全额付款。

　　由于双方对于产品是否存在质量问题及如何解决的意见分歧较大，我公司在深入了解双方交易历史、贸易细节、OEM协议及其他相关附属协议的基础上，与双方高层分别进行了多次会谈，提出如下处理建议：由双方共同选定第三方独立机构对产品进行检验，以该机构的检验结果作为判断产品质量是否符合OEM要求的最终标准。对此建议，双方均表示接受;但对于检验机构、抽样方法、检测项目等细节问题，双方存在不同的要求。在我公司的反复斡旋、协调下，2005年8月，双方终于选定A机构，同时就检验具体问题基本达成一致。2006年1月，A完成了全部产品检验，结果证实电视机确实存在质量问题，检验不合格率已超过8%。

　　2006年1月底，双方签署了谅解备忘录，并就以下事项达成一致：1、H负责将全部货物退回中国并承担退运费用;2、由于质量问题产生的直接损失，H承担60%，C承担40%;3、C放弃对直接损失中人工费用和各项间接损失的赔偿要求和追索。至此，本案争议得以圆满解决，同时也未影响H与C的后续合作。

　　评析

　　本案是一起典型的出口企业贸易合同履行瑕疵案例。本案的处理过程，给我们带来以下几点启示和建议：(一)出口企业应高度关注产品质量。

　　货物品质的瑕疵担保义务是卖方应承担的最基本的合同义务。本案中，卖方违反了OEM协议的相关约定，出口的电视机产品质量存在问题，属于“瑕疵给付”行为，因此应自行承担合同违约责任。质量是企业的生命线，只有产品质量过硬、售后服务专业，才能满足市场的要求，才能逐步扩大市场影响，树立企业品牌，赢得市场声誉。企业品牌和声誉的建立，是一个积沙成塔的艰辛过程，但其毁损却可能仅在旦夕之间。因此，出口企业应高度重视产品质量问题，严把产品质量关，只有这样，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　(二)出口企业应积极应对争议处理，掌握主动权。

　　本案中，无论是2004年4月第一次出口产品的返修，还是2004年底出运产品质量的争议处理，买方C都表现出了希望解决问题的积极态度，并切实付诸行动：如派遣工程师赴H的生产工厂直接沟通具体质量问题、讨论修理方案;同意重新购入返修产品并增购同型号产品;将出现产品退货及投诉的情况与H及时沟通并提供退货单据;在双方协商决定由第三方独立机构对产品质量进行检验后，积极联系有资质的机构并将检验安排及时通知H;与我公司主动保持较顺畅沟通等。

　　但反观H在本案中的表现，却显得相对懈怠和消极：对于质量问题的认定、解决方案的制定以及检验安排等事项不主动表态或反馈较慢。作为卖方，当被客户提出质量问题或其他问题时，应积极应对解决，提供充分证据表明己方履约无瑕疵;如确实存在问题，则应积极与对方协商处理方式，妥善解决问题。争议的处理方式往往体现了出口企业对产品及服务的负责态度，以及企业对其信誉的重视程度。按期收回货款固然可以实现企业的眼前利益，但商誉和口碑才是企业的长远利益，是企业生存和发展的重要依托。出现争议时，出口企业只有积极应对，掌握主动权，才能妥善解决问题，达成各方满意的处理结果。