昨天，市消协发布2016年消费维权“大数据”，在过去一年里，全市消协系统共办结消费者投诉1053件，与上年基本持平。而这其中，在2015年摘得投诉榜冠军的“质量类投诉”，在2016年被上升势头迅猛的“营销合同类投诉”所取代。较2015年上升三分之一，占总投诉量的四成多。也就是说消协每受理两件投诉，其中一件就可能涉及合同纠纷。合同纠纷也成“上帝”最头疼的投诉。

      【数据】

       合同纠纷上涨迅猛

      消费者最头疼

      记者对比2015年与2016年的投诉数据，发现总投诉量并没有太大差距。2015年全市消协系统共办结消费者投诉1037件，2016年1053件，略有增长。

      从投诉类型看，连续两年，百货类投诉都居首位，不过2016年占总投诉量的比重略有上升，从2015年的24.9%，上升到27.3%；家用电子电器类投诉占比却有所下降，从2015年的17.7%降至15.9%。

      从投诉性质看，变化最大的当数营销合同类投诉上涨迅猛，质量类投诉明显下降。2015年，营销合同类投诉343件，占总投诉量的33.1%，质量类投诉395件，占总投诉量的38.1%；而2016年，营销合同类投诉457件，占总投诉量的43.4%。质量类投诉244件，占总投诉量的23.2%。营销合同类投诉，2016年比2015年上升了三分之一，也接近总投诉量的一半。也就是说消协系统每受理两件投诉，其中一件就可能涉及合同纠纷。

      【案例】

      口头承诺被证实，也是一种合同

      殷女士在买车时，碰到合同承诺问题。她于去年8月签订购车协议，双方约定10月底交货。后殷女士从朋友处得知，其他地区同款车价格更优惠，随即电话联系汽车4S店，询问是否有降价空间，得到否定答复。10月底，殷女士要求提车时，却被告知，之前致电询问降价时，已同意终止购车协议。4S店客服经理称，当时销售员已明确告知无法优惠，如不愿购买，4S店可退定金。殷女士当时表示认可，店方有录音。殷女士对录音未提异议，消协终止调解。

      市消协投诉部主任周林表示，投诉反映消费者法律意识淡薄，忽略承诺的严谨性，导致维权失败。

      【问题】

      合同约定不清致合同纠纷多

      据介绍，空调、移动电话、汽车、服装鞋帽、家具商品销售和美容美发、电信、餐饮娱乐、互联网等服务类投诉中，涉及营销合同问题的占比较大，消费者反映的主要问题仍是商家在合同中设置障碍，承诺不兑现甚至合同欺诈等合同违约问题。在格式合同中，围绕“定金”设置不平等条款是其中较为突出的问题之一。

      消协人士表示，尽管《合同法》已正式实施多年，但时至今日，不少人仍缺乏契约精神。消协经常受理经营者与消费者因定金、补充协议而引发的纠纷，结果往往是谁也不愿按《合同法》来解决问题。

      ■还有哪些热点投诉？

      通信服务：电子化让老人犯难

      2016年共受理通信服务类投诉40件，与2015年基本持平，但调解周期明显加长。

      美容美发洗浴：投诉上升4倍

      2016年受理美容、美发、洗浴类投诉81件，同比2015年上升近4倍，预付卡纠纷占较大比重。

      电视电话购物：找到商家不易

      电视电话购物投诉人多来自外地或老年群体，反映订购商品，与收到的商品大相径庭。

      通讯员 杨萧 记者 阿龙