“3·15消费者权益日”即将到来，而新冠肺炎疫情暴发对部分消费行业影响巨大，今日（3月12日），三中院通过网络视频方式召开发布会，对外通报有关疫情对消费类纠纷的影响及建议。据介绍，疫情容易引发餐饮、教育、旅游、网络服务及买卖合同方面的五大纠纷，提醒有维权需要的消费者注意固定和收集证据。

服务类纠纷爆发增长

据三中院介绍，年初，法院对2014年《消费者权益保护法》实施以来该院审理的消费者权益纠纷案件情况进行了调研，总结梳理了涉消费者权益纠纷案件审判实践中的工作举措，形成了三中院《消费者权益纠纷民事审判观察》（2014-2019），今天将主要内容发布，为消费者、生产者、经营者提供有针对性的建议，进而引导消费者理性选择、健康消费、依法维权。

近期，因新冠肺炎疫情暴发对餐饮、旅游、教育等消费行业产生冲击，对消费者权益造成影响，争议问题层出不穷，对法院传统审判思路提出了挑战，法院将针对性的进一步梳理研究、统一法律适用。

三中院副院长薛强介绍，自2014年新消法实施以来，该院共审结消费者权益纠纷案件2883件，案件数量整体呈快速上升趋势，其中2019年的数量接近新消法实施当年案件数的十倍。同时，出现了“消费者维权诉讼种类增多、消费升级导致服务类纠纷爆发式增长”等特点，2019年服务纠纷达439件，同比2014年增长103%。

在服务类纠纷中，法院发现，群体性诉讼比例较高，消费者预付费比例高，按照承诺完成合同比例低、经营者同意退费比例低。提示在预付费的消费活动中，消费者需要保持消费理性。

疫情易引发的五大纠纷

民三庭法官郑吉喆介绍，疫情容易引发餐饮服务合同纠纷、教育培训合同纠纷、旅游合同纠纷、网络服务合同纠纷、买卖合同纠纷五大纠纷。很多消费者在疫情暴发前预订了春节期间的饭店包间并交纳了定金，因疫情无法履行，双方就定金应否返还及是否适用定金罚则容易出现争议，对于因婚宴、大型聚会预订大型酒席的，经营者已做了必要准备的，对于损失如何分担也容易产生争议。

郑吉喆进一步介绍，教育培训合同纠纷中，许多开展线下教育培训活动目前处于暂停状态，由此引发了是否应当退还教育培训费用的争议。部分教育培训机构直接通知学员采取延期授课、转变为线上教学等方式进行变通，很多学员并不同意，由此产生争议。部分学员同意变更线上教学方式后，发现授课老师出现变化、教学质量出现下降，又因此引发争议。

对此，三中院建议，教育培训机构应及时通知学员，积极与学员沟通协商，通过课程延期、线上授课、增加学时、另行选择老师等变通方式履行合同，以减轻可能给对方造成的损失。但变更合同履行方式，应取得消费者同意。

对于线下培训转线上授课的情形，培训机构应取得线上培训资质，合理安排老师授课时间，保证教学质量，确保消费者合同目的的实现。消费者应注意固定和收集证据，若线上课程质量不符合合同约定，消费者可对存在质量问题的线上课程进行视频录像，并留存双方就合同继续履行、解除等进行协商的微信记录。确因疫情原因导致合同无法履行，消费者要求解除合同的，培训机构应合理对待消费者的退费请求。

疫情掀起“宅经济”

经调研，该院对涉疫情的消费纠纷形成一系列审理思路。首先，因疫情暴发突然，消费者和经营者对此难以预见、难以避免，不能履行合同并非双方的过错，因此，在平衡各方利益的前提下鼓励消费者与经营者协商解决，尽量实质性化解纠纷，最大限度地减少当事人的负担。

因疫情导致餐饮、住宿、旅游、培训等消费合同无法履行，此情形属于民法总则第180条规定的“不可抗力”，当事人请求解除合同的，依法予以支持。同时，法院也会慎重审查疫情及防控措施与消费合同不能履行之间的因果关系，依法解除合同。

郑吉喆介绍，其中，对于口罩等防疫紧缺资源，消费者下单并支付款项，但因受政府调配而延迟发货或无法发货的，该情形系因防控政策需要导致，消费者主张经营者承担违约责任的，一般不予支持。

此外，三中院发现，因受疫情不能出行影响，消费者在家掀起了“宅经济”风潮，部分游戏经营者通过文案、图片、视频的方式等诱导消费者充值，消费者充值后发现游戏并非如宣传一样又无法退款引发纠纷。部分未成年消费者未经监护人同意擅自进行大额打赏或者游戏装备购买引发纠纷。三中院表示，网络游戏中的虚拟物品具有财产权属性，消费者受到损失可要求赔偿。

同时，法院建议，综合考虑此次疫情对消费合同的影响，为减少损失，尽快化解纠纷，除了理性消费、诚信经营外，因疫情导致无法履行的，经营者应当及时通知对方，并向对方提供造成合同履行不能的证明。防止损失扩大。