一年一度的“双11”购物节已进入倒计时。一场网购盛宴后，各种购物纠纷也纷沓而至。使用网购化妆品，没有变美反而“烂脸”；以为买了进口产品，拿到后却发现是三无产品；付款后，商家却以标价错误为由不予发货；商家对进口商品履行了必要审查，依旧遭遇买家退一赔十诉请。面对上述种种，应该如何避免网购纠纷？如何依法理性维权？11月7日上午，广州市中级人民法院召开网购纠纷新闻通报会并发布典型案例，给出法律“锦囊”。

　　被告多为大型知名电商平台

　　中院民事审判庭庭长陈冬梅介绍，近五年广州市两级法院共受理了5782件网络购物合同纠纷，其中被告多为大型知名电商平台。由于是网络交易，原、被告对管辖权容易存在分歧，也导致提出管辖权异议的情形较多。据统计，在5782件网购纠纷中，近六成商家曾提出管辖异议。

　　自2018年9月28日广州互联网法院成立后，广州市内通过电商平台产生的购物纠纷，以及从电商平台购买的产品因产品缺陷侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷等一审案件，均由广州互联网法院集中管辖。今年1月至10月底，广州市两级法院共受理网络购物合同纠纷723件，其中广州互联网法院受理了588件。

　　九成网购纠纷案标的额5万元以下

　　记者从通报会上获悉，近5年来广州地区的网购纠纷案件还呈现以下特点，一是案件标的额较小。5万元以下的占九成，1万元以下的占七成。二是案件类型多样。常见的问题多为夸大、虚假宣传，标签不规范存在瑕疵等。绝大多数案件的起诉请求集中表现为要求商家“退一赔三”或因为食品标签存在瑕疵等问题主张“退一赔十”。涉及到虚假宣传或价格欺诈的占比43.6%，涉及到产品质量的占14.5%，涉及到请求继续履行合同或解除合同的占14.6%，涉及到售后服务等其他的占14.5%。

　　成立消费者专业审判团队

　　为统一裁判尺度，广州中院成立消费者专业审判团队，该类案件较多的基层法院，设立了专业合议庭，将原本分散在各个部门或合议庭的此类案件集中由某个部门或专业合议庭进行审理。推动设立了广州互联网法院，从2018年9月28日起，涉及网络购物合同纠纷的案件由广州互联网法院集中管辖。

　　为最大程度地降低诉讼成本、提高权益保障的效率，广州市两级法院注重诉讼过程中化解矛盾的实效性，有效契合网络购物合同纠纷标的额不大、权利义务关系明确、当事人希望尽快解决纠纷等特点，加大繁简分流力度和简易程序、小额诉讼程序的适用范围，大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本。

　　2015年1月1日至2019年10月31日，全市各基层法院共审理该类纠纷一审案件4397件，其中适用小额诉讼程序1042件，占比23.7%，适用简易程序1533件，占比34.9%。加大该类案件调撤力度，调解撤诉率62.6%。

　　法官提醒:保存电子购物单据

　　中院民事审判庭法官印强提醒：消费者在网购时，要谨慎选择交易对象，尽量选择信誉好、安全性较高的网站购物，要注意识别虚假信息，妥善保护私人信息并认真阅读交易和保存交易规则，要特别注意保存电子购物单据，记录交易流水清单号等证据。

　　由于网购纠纷案件所涉及的证据绝大部分为电子证据，包括交易记录、交易快照、付款记录、聊天记录及售后记录、电子发票等等，基于一般电子证据的不稳定和可更改性特点，法院在认定真实性方面，会根据质证情况，综合审查判断电子证据的生成、收集、存储和传输过程的真实性。

　　因此消费者在网络购物中，如有不明事宜或特殊要求，应及时与销售者通过网络平台的官方聊天软件进行沟通并保留记录；在收取货物后，将物流单证保存一段时间；如对商品有异议的，应及时向平台反映并保留记录。必要时，可对交易记录中的各种信息进行公证。避免因证据保存不及时等原因导致维权时缺乏有力证据的情况发生。

　　电商平台经营者要对入驻商家进行主体资质审查并建立档案。当商家与消费者发生纠纷时，电商平台应如实向消费者提供商家的真实名称、地址和有效联系方式。在应知或明知商家利用平台侵害消费者权益时，应采取必要措施进行防范。

　　案例1 无资质生产销售化妆品 商家赔十倍价款